A reputação on-line tem se tornado um fator determinante para o sucesso de bares, restaurantes e cafeterias no Brasil. Um estudo realizado pela Abrasel em parceria com a Harmo, empresa especializada em gestão de Google Perfil de Empresas, analisou 3.006 estabelecimentos de todo o país.
A pesquisa, que coletou mais de 279 mil avaliações, revelou que a nota média do setor é de 4,3 estrelas no Google, posicionando-se próxima da zona de excelência, mas ainda abaixo do ideal para atrair clientes de forma consistente.
O presidente-executivo da Abrasel, Paulo Solmucci, destaca que, “Essa pesquisa mostra o quanto as avaliações dos clientes impactam diretamente a escolha de bares e restaurantes. Ter uma nota alta e um bom volume de avaliações é crucial para atrair novos consumidores. Os estabelecimentos precisam estar atentos a essa tendência e, mais do que nunca, investir em sua reputação on-line. Não basta apenas ter uma boa nota. É essencial que o perfil no Google esteja bem estruturado, com fotos, cardápios, horários e, principalmente, respostas ativas às avaliações. Isso faz toda a diferença na decisão do cliente.”
O papel das avaliações na escolha do consumidor
Atualmente, o Google é a principal ferramenta utilizada pelos consumidores na busca por bares e restaurantes. Dados da Abrasel e do Reclame Aqui mostram que 63% das pessoas confiam nas avaliações de outros clientes antes de escolher um estabelecimento. Segundo Santiago Edo, cofundador e CEO da Harmo, restaurantes com nota inferior a 4 estrelas dificilmente são escolhidos pelos clientes, especialmente quando há opções com classificações mais altas disponíveis.
“O primeiro filtro do consumidor quando está pesquisando por um restaurante é a sua reputação, que é formada por três fatores principais: nota, quantidade de reviews e taxa de resposta dos reviews. Quando o consumidor visualiza a lista de locais que o Google trouxe como resultados, apenas os restaurantes que tiverem nota alta, grande quantidade de reviews e que respondem às avaliações, passam para a próxima etapa, que é onde o consumidor aprofunda a sua análise olhando fotos, cardápio, analisando preços, horário de funcionamento e lendo os reviews e as respostas. Ou seja, o restaurante que tem nota abaixo de 4,4 estrelas, baixa quantidade de reviews e que não responde os reviews dos clientes, não passa para a próxima etapa e a jornada desse restaurante acaba aí”, salienta o CEO da Harmo.
Principais resultados do estudo
- Nota média do setor: A média geral de 4,3 estrelas é considerada boa, mas ainda está abaixo do ideal de 4,5. Mais da metade dos locais (52%) superaram essa média, enquanto 14% ficaram entre 3 e 3,9 estrelas.
- Quantidade de avaliações: Durante o período analisado, a média foi de apenas 90 reviews por estabelecimento, representando menos de 4 avaliações mensais. Isso reflete um número baixo para um setor que depende de recomendações para atrair novos clientes.
- Taxa de respostas: Apenas 27% dos reviews são respondidos pelos estabelecimentos, o que significa que apenas um em cada quatro clientes recebe uma interação do restaurante.
A importância de responder avaliações
Responder aos clientes é uma prática simples, mas com impacto significativo. Estabelecimentos que engajam com seus consumidores mostram que valorizam suas opiniões e criam uma percepção positiva para potenciais clientes. No entanto, apenas 16% dos locais analisados atingiram uma taxa de resposta superior a 80%.
“Se um restaurante abre 6 dias por semana, ele deveria receber pelo menos 24 reviews por mês. O único setor da economia que depende de reviews de clientes tanto quanto restaurantes é a hotelaria. Portanto, o estudo mostra que os restaurantes brasileiros precisam conquistar mais recomendações dos seus clientes, no Google, se quiserem faturar mais”, completa Santiago.
“Quando os restaurantes respondem aos reviews, eles incentivam outros clientes a deixarem mais avaliações, gerando um ciclo virtuoso de engajamento e atração”, afirma Edo.
Como melhorar a reputação on-line
O presidente-executivo da Abrasel, Paulo Solmucci, destaca que uma boa reputação on-line vai além de ter uma nota alta. É fundamental que os perfis no Google sejam completos, com informações claras, fotos atraentes, cardápios atualizados e horários de funcionamento bem definidos.
“Responder aos clientes é uma ação simples, mas de grande impacto, pois mostra que o estabelecimento valoriza a opinião dos consumidores e está disposto a engajar com eles, gerando um efeito positivo na percepção de outros potenciais clientes que buscam informações sobre a empresa no Google”, afirma.
Investimento em reviews positivos
O estudo reforça que aumentar o volume de avaliações e responder aos clientes são práticas indispensáveis para atrair, converter e fidelizar consumidores. Restaurantes que adotam essas estratégias tendem a economizar em marketing, já que avaliações positivas têm impacto direto na escolha do cliente.
“Os locais que se dedicarem a essas práticas vão atrair, converter e fidelizar mais clientes, além de economizar em marketing, pois quem tem clientes recomendando o tempo todo, vende mais e gasta menos com propaganda”, destaca Santiago.
Foto:Unsplash
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